Stellenbeschreibung für einen Customer Happiness Manager (Bestandskundenbetreuer) im Anlagenbau
Diese Stellenbeschreibung beschreibt die Ziele, Aufgaben und Kompetenzen für einen Customer Happiness Manager bzw. Bestandskundenbetreuer. Die Stellenbeschreibung ist ausgerichtet auf den Anlagenbau, kann mit wenigen Anpassungen aber auch für andere Industrie-Zweige genutzt werden.
Die Stelle des Customer Happiness Managers beruht auf der Erkenntnis, dass im Anlagenbau (z.B. in der Lager-Automation, aber auch in anderen Bereichen) bestehende Kunden nach Abschluss der Anlagenplanung in der Regel nur noch von der Service- und Maintenance-Abteilung betreut werden. Der Kontakt des Kunden zum Vertrieb, der während der Planungsphase noch sehr intensiv ist, reißt hingegen nach Vertragsunterschrift häufig ab. Die Folgen für den Anlagenbauer sind u.a., dass
- der Vertrieb Schwierigkeiten hat, aus Projekten zu lernen und sich zu verbessern, da Planungsfehler oder Potential für Verbesserungen erst viele Monate nach Vertragsunterschrift und Anlagenhochlauf offensichtlich werden, wenn der Vertrieb schon längst nicht mehr involviert ist, und
- wirtschaftlich attraktive Folgeprojekte mit Bestandskunden verpasst werden und sich diese bei Bedarf nach weiteren Lösungen und Anlagen wieder an den Markt wenden, sodass der Anlagenlieferant sich wieder gegenüber dem Wettbewerb behaupten muss, weil er es nicht geschafft hat, den Bestandskunden bereits vorher "abzufangen".
Eine mögliche Lösung ist ein im Vertrieb angesiedelter Bestandskundenbetreuer -- oder Customer Happiness Manager -- der
nach Vertragsunterschrift intensiven Kontakt mit Kunden hält, diesen als Ansprechpartner für Feedback, Fragen und Probleme mit der Anlage zur Verfügung steht, Verbesserungsideen für Folgeprojekte identifiziert und die Projektierungsingenieure im Vertrieb darüber informiert und versucht, Folgeprojekte, Erweiterungen oder Verbesserungen für die Bestandsanlage zu verkaufen, bevor der Kunde mit einer Ausschreibung an den Markt geht.
